Лояльность клиентов в парикмахерской: Автоматическая система напоминаний и записей
В парикмахерском бизнесе самый ценный актив — не оборудование и не декор — самый ценный актив — постоянные клиенты. Однако многие владельцы парикмахерских, тратя тысячи лир на привлечение новых клиентов, не задаются вопросом, почему их нынешние клиенты тихо уходят к конкурентам. Ответ обычно один: им не напоминали.
Реальная стоимость потери клиентов
Привлечь клиента в среднем обходится в 5-7 раз дороже, чем удержать существующего. Реклама в Instagram, кампании, реферальные поощрения — всё это требует денег. Однако то, что обычно нужно для возвращения клиента, который уже приходил, остался доволен и не вернулся, — это, как правило, своевременно отправленное сообщение.
Рассмотрим сценарий: ваша клиентка красит волосы каждые 6 недель. Но на 7-й, 8-й, 9-й неделе вы не позвонили, не напомнили. Клиентка тем временем получила рекомендацию от подруги и пошла в другое место. Однократная проба превратилась в новую привычку. Вы потеряли эту клиентку; и доход, и потенциал рефералов.
Профили клиентов «Когда мне прийти?»
Некоторые клиенты не знают, когда им нужно записаться; им нужно напоминать. Давайте определим этот профиль клиента:
Правильный инструмент для этого сегмента клиентов: автоматическое напоминание на основе последнего визита.
Автоматическое напоминание на основе последнего визита
Вы определяете в системе следующее правило: «Если с момента последнего визита клиента прошло 45 дней, отправить автоматическое сообщение WhatsApp».
Пример сообщения:
*«Здравствуйте, Айше-ханым! Прошло около 6 недель с тех пор, как вы делали причёску. Хотели бы вы записаться на удобный для вас день? 👇 [Ссылка для записи]»*
Это сообщение:
Настройте частоту напоминания в зависимости от типа услуги
У каждой услуги разное время повторения. Хорошая система для парикмахерских поддерживает это различие:
| Тип услуги | Рекомендуемое время напоминания |
|---|---|
| Стрижка | Через 4-5 недель |
| Окрашивание / Тонирование | Через 6-8 недель |
| Балаяж | Через 10-12 недель |
| Кератин | Через 3-4 месяца |
| Маникюр / Педикюр | Через 3-4 недели |
Благодаря этому различию уменьшается количество сообщений, отправленных в неподходящий момент, и каждое напоминание достигает клиента в действительно подходящий момент.
Поздравление с днём рождения: Маленькое прикосновение, большой эффект
Когда система записывает день рождения вашего клиента, автоматическая отправка поздравления с днём рождения раз в год — простой, но эффективный инструмент лояльности.
Пример сообщения:
*«Здравствуйте, Мехмет-бей! С днём рождения 🎂 Если вы запишетесь в этом месяце, укладка волос — наш подарок. До встречи!»*
Такие кампании не требуют большого бюджета; напротив, они укрепляют в клиенте чувство «здесь меня помнят». Быть remembered повышает эмоциональную привязанность лояльного клиента к вашему предприятию.
История клиента: Цвет, техника, специальная заметка
Если клиент приходил 2 месяца назад, и вы отвечаете на вопрос «какую краску мы делали, с каким номером окислителя смешивали?», заглядывая в свои заметки, этот клиент остаётся как довольным, так и теряет мотивацию искать тот же результат в другом месте.
Информация, которую необходимо хранить в модуле истории клиента:
Эти заметки и повышают удовлетворённость клиента, и делают возможным поддержание того же качества другим сотрудником при смене сотрудника (отпуск, болезнь).
Оповещение о потерянном клиенте
Некоторые программы для парикмахерских предлагают список «клиентов, не приходивших X дней». Этот список неоценим для проактивного охвата:
Программы лояльности — это инструменты не только крупных предприятий; это инструменты, которые может использовать любое предприятие, ценящее своих клиентов.
→ [Изучите программу для парикмахерской и барбершопа Cleandy](https://cleandysoft.com/ru/kuafor-berber-programi)
Часто задаваемые вопросы
Не воспринимаются ли автоматические сообщения WhatsApp как спам?Персонализированные, основанные на истории услуг и нечастые сообщения (раз в 6-8 недель) обычно воспринимаются хорошо. Использование имени клиента, напоминание о соответствующей услуге и предоставление возможности легко ответить делает сообщение воспринимаемым как «внимание», а не спам. Желающий клиент должен иметь возможность легко отписаться.
Что мне нужно знать для переноса истории клиента в систему?Для заметок о цветовом коде достаточно владеть технической терминологией парикмахерского дела. Вы можете вводить в систему свободный текст в формате марка + тон + зона. Даже без структурированной формы ведение доступных для поиска заметок гораздо ценнее, чем полное отсутствие записей.
Как получить дату рождения клиентов для кампании по случаю дня рождения?Спросить об этом при первом визите или при оформлении записи — наиболее естественный способ. Объяснение «если мы запишем вашу дату рождения, у нас будет особый сюрприз для вас» побуждает большинство клиентов добровольно поделиться информацией.
Какие сотрудники могут видеть историю клиента?В хорошей программе для парикмахерских настройки прав доступа гибкие. Пока общую информацию о клиенте (имя, телефон) могут видеть все сотрудники, история платежей или специальные заметки могут быть открыты только авторизованному персоналу. Проверьте в документации выбранного вами программного обеспечения, как выполняется эта настройка.